Comunitatea Madrid a făcut încă un pas în strategia sa de digitalizare odată cu lansarea SOL, un avatar bazat pe inteligență artificială, integrat în portalul instituțional, menit să faciliteze interacțiunile cetățenilor cu administrația regională. Acest nou asistent virtual este conceput astfel încât oricine, indiferent de experiența sa tehnologică, să poată rezolva îndoieli și să navigheze prin proceduri fără a fi nevoit să se deplaseze sau să aștepte la coadă.
Prezentat la Poșta Regală de către președinta regională, Isabel Díaz Ayuso, avatarul își propune să devină un fel de ghișeu digital unic, disponibil permanent. Datorită unei combinații de inteligență artificială generativă , procesare a limbajului natural, recunoaștere vocală și sinteză vocală , SOL oferă informații despre serviciile publice, explică procedurile administrative și ghidează navigarea pe site-ul web al guvernului regional într-un mod mai ușor de utilizat și mai ușor de înțeles.
Ce este SOL și cum funcționează avatarul Comunității Madridului?
SOL este un avatar virtual cu aspectul unei tinere femei , creat folosind tehnologii de inteligență artificială și antrenat pe baza datelor și conținutului administrației din Madrid. Departe de a fi un simplu chatbot text, sistemul permite interacțiunea cu cetățenii prin mesaje vocale și scrise, cu răspunsuri atât orale, cât și pe ecran, adaptate tipului de interogare.
Spre deosebire de asistenții tradiționali, experiența SOL se bazează pe un model conversațional care imită gesturile și expresiile umane în timp real , făcând ca interacțiunile să pară mai naturale. Avatarul poate asculta întrebări, procesa informații și oferi răspunsuri vocale sintetizate, oferind în același timp explicații mai detaliate în format text pentru cei care preferă să citească sau au nevoie de mai multe informații.
În timpul prezentării, mai mulți utilizatori au trimis interogări live pentru a-i testa funcționalitatea. Printre alte solicitări, aceștia au întrebat despre planurile de agrement pentru weekend și despre cum funcționează abonamentul de transport , iar SOL a putut răspunde cu instrucțiuni clare și precise. Acest tip de demonstrație își propune să evidențieze faptul că asistentul nu este util doar pentru întrebări birocratice, ci și pentru navigarea printre ofertele culturale și turistice ale regiunii.
Aspectul avatarului nu este aleatoriu: a fost conceput folosind o imagine digitală a unei tinere cu părul scurt și închis la culoare și haine casual , antrenată în colaborare cu persoane reale care au participat la dezvoltare. Această lucrare preliminară își propune să ofere SOL o prezență mai accesibilă și mai ușor de recunoscut pentru utilizatori, rămânând în același timp o reprezentare generată pe computer.
Din punct de vedere tehnic, așa-numitul „creier digital” al SOL se bazează pe sistemele informatice, bazele de date și documentația oficială a guvernului regional . Acest lucru îi permite să ofere răspunsuri aliniate cu reglementările actuale, directivele administrative și campaniile instituționale în curs, reducând posibilitatea erorilor sau a informațiilor învechite.
Disponibilitate 24/7 și asistență în 95 de limbi
Unul dintre aspectele cheie ale proiectului este faptul că SOL a fost conceput ca un serviciu disponibil 24/7/365 . În acest fel, cetățenii nu sunt limitați de orele de program sau de orele de vârf pentru liniile de informații care își pot adresa întrebările.
Președintele regiunii Madrid a subliniat că această disponibilitate 24/7 este utilă în special pentru cei care se simt mai puțin confortabil cu instrumentele digitale sau care trebuie să efectueze proceduri în afara programului normal de lucru, fie din motive profesionale, fie personale. Ideea este că, prin simpla accesare a noului site web, oricine poate interacționa cu avatarul și poate primi un răspuns imediat, fără a aștepta.
Un alt aspect demn de remarcat este capacitatea multilingvă a asistentului. SOL poate comunica în până la 95 de limbi diferite, atât prin text, cât și prin voce . Această versatilitate îi permite să răspundă la întrebările rezidenților străini, turiștilor sau persoanelor care se exprimă mai bine într-o altă limbă, deschizând calea pentru servicii mai incluzive într-o regiune atât de diversă precum Madridul.
În testele demonstrative, întrebările au fost adresate nu doar în spaniolă, ci și în limbi precum engleza și româna , iar avatarul a fost capabil să înțeleagă și să răspundă în limba utilizată. Această funcție este utilă în special în domenii precum transportul public, ofertele culturale și serviciile de bază, unde nevoia de informații din partea turiștilor și vizitatorilor este constantă.
Oferind atât răspunsuri orale, cât și scrise, SOL se adaptează și la diferite preferințe și nevoi de accesibilitate : cei care preferă o explicație scurtă și directă pot asculta mesajul orale, în timp ce cei care au nevoie de mai multe detalii sau au dificultăți de auz au la dispoziție versiunea scrisă completă.
Impactul asupra serviciului 012 și asupra gestionării procedurilor
Dincolo de noutatea tehnologică, implementarea avatarului are un obiectiv foarte practic: reducerea suprasolicitării serviciului de informații pentru cetățeni 012. Conform estimărilor furnizate de guvernul regional, aproximativ 70% din apelurile primite în prezent de acest număr ar putea fi rezolvate prin SOL, deoarece sunt solicitări informative sau repetitive.
Se așteaptă ca, prin canalizarea unei părți semnificative a acestor întrebări către asistentul virtual, cozile telefonice să fie scurtate și se va economisi timp atât pentru utilizatori, cât și pentru profesioniștii care lucrează la 012. În acest fel, operatorii umani s-ar putea concentra pe cele mai complexe cazuri sau pe cele care necesită atenție personalizată, în timp ce avatarul se ocupă de cele mai frecvente solicitări.
Într-o fază ulterioară a proiectului, se așteaptă ca SOL să depășească simpla furnizare de informații și să poată ajuta cetățenii cu proceduri specifice . Exemplele menționate includ cererile pentru anumite burse, unde asistentul ar ajuta la finalizarea etapelor, la rezolvarea problemelor comune și la clarificarea documentației necesare în fiecare etapă.
Pe lângă burse, intenția este de a integra progresiv avatarul în servicii precum Contul Digital, birourile Consorțiului Regional de Transport, Cardul de Tineret și serviciile de ocupare a forței de muncă . Aceasta ar însemna că, dintr-un singur mediu conversațional, utilizatorii ar putea iniția sau continua proceduri care se desfășoară în prezent prin forme mai tradiționale.
Sistemul este conceput nu doar pentru a răspunde la solicitări, ci și pentru a colecta informații în timp real despre principalele nevoi și întrebări ale cetățenilor . Aceste date, anonimizate și prelucrate conform standardelor de protecție a vieții private, pot ajuta Administrația să identifice ce proceduri cauzează cea mai mare confuzie, unde utilizatorii se blochează și ce domenii necesită o explicație îmbunătățită a proceselor.
Tehnologiile utilizate și protecția datelor
Dezvoltarea SOL se bazează pe o suită de soluții avansate de inteligență artificială. Acestea includ inteligență artificială generativă pentru crearea de răspunsuri, procesarea limbajului natural și motoare de căutare semantică , capabile să interpreteze sensul întrebărilor dincolo de cuvintele exacte folosite.
Pe baza acestui fapt, sunt integrate sisteme de recunoaștere și sinteză vocală , care permit transformarea vorbirii utilizatorilor în text pe care inteligența artificială îl poate procesa și, invers, convertirea răspunsurilor sistemului în mesaje orale pe care avatarul le transmite cu o intonație și un ritm similare cu cele ale unei persoane.
Coordonarea tuturor acestor elemente își propune să facă interacțiunea cât mai naturală și intuitivă posibil, oferind răspunsuri coerente, rapide și adaptate contextului fiecărei interogări . Nu este vorba doar de returnarea unor informații literale dintr-o bază de date, ci de înțelegerea a ceea ce cetățeanul dorește să știe și de oferirea informațiilor relevante despre reglementările sau serviciile publice care îl afectează.
Întrucât acest serviciu se bazează pe date administrative, Comunitatea Madridului a subliniat că proiectul a fost conceput în conformitate cu reglementările actuale ale Uniunii Europene privind confidențialitatea și protecția datelor . Aceasta implică implementarea unor măsuri tehnice și organizatorice pentru a proteja informațiile cu caracter personal, a limita utilizarea datelor la scopurile prevăzute și a garanta drepturile utilizatorilor.
Abordarea europeană a aspectelor digitale impune ca orice astfel de instrument să ia în considerare securitatea, transparența și trasabilitatea răspunsurilor . Prin urmare, utilizarea IA trebuie monitorizată și aliniată la criteriile de serviciu public, astfel încât să nu se genereze recomandări arbitrare și să nu fie compromisă confidențialitatea informațiilor gestionate.
Un site web nou, mai clar, mai accesibil și mai intuitiv
Lansarea avatarului SOL a coincis cu lansarea unui site web reproiectat pentru Comunitatea Madrid . Reproiectarea site-ului nu este doar cosmetică; își propune să ajute cetățenii să găsească ceea ce caută în mai puțini pași și cu o navigare mai intuitivă, indiferent de vârsta sau abilitățile lor digitale.
Una dintre principalele schimbări este organizarea informațiilor pe teme și servicii, și nu pe departamente . Acest lucru își propune să împiedice utilizatorii să înțeleagă structura internă a administrației pentru a localiza o procedură și, în schimb, să le permită să o găsească printr-o cale mai naturală, ghidată de nevoile lor: sănătate, educație, locuință, transport, cultură etc.
În partea de sus a portalului, a fost adăugat un antet cu link-uri directe către conținutul cel mai solicitat , cum ar fi campania regională antidrog, Planul de acțiune pentru locuințe și inițiative precum „Sate cu viață”. În acest fel, politicile prioritare și programele de cel mai mare interes public sunt vizibile de pe pagina principală.
Managerii de proiect subliniază, de asemenea, că noul design este adaptat dispozitivelor mobile și ecranelor de diferite dimensiuni , în conformitate cu utilizarea pe scară largă a internetului în prezent prin intermediul telefoanelor și tabletelor. Structura vizuală a fost simplificată pentru a face elementele principale mai ușor de identificat, iar experiența de citire mai confortabilă.
În plus, catalogul de servicii digitale a fost reorganizat pe niveluri care facilitează căutarea de informații și inițierea procedurilor . Secțiuni precum agenda culturală, paginile tematice ale Contului Digital și VisitMadrid au fost revizuite, iar linkurile către aplicațiile mobile legate de serviciile regionale au fost consolidate, astfel încât portalul să servească drept poartă de acces către întregul ecosistem digital al Comunității.
Motor de căutare bazat pe inteligență artificială cu experiențe de utilizare integrate
Reproiectarea site-ului web este completată de îmbunătățiri ale motorului de căutare intern, care acum încorporează răspunsuri generate de inteligență artificială . Aceasta înseamnă că atunci când utilizatorii introduc o interogare în bara de căutare, nu numai că primesc linkuri către pagini conexe, ci și un rezumat informativ care poate clarifica principalele aspecte ale întrebării dintr-o privire.
Pe lângă aceste îmbunătățiri, portalul include o secțiune dedicată cu sugestii pentru planuri și vizite turistice , concepute pentru cei care caută activități culturale, trasee sau opțiuni de agrement în regiune. În acest context, SOL poate oferi, de asemenea, îndrumări cu privire la ce se poate face în Comunitatea Madridului, dincolo de procedurile strict administrative.
Site-ul consolidează, de asemenea, un director de aplicații mobile legate de serviciile publice , astfel încât cetățenii să poată găsi într-un singur loc instrumentele digitale de care ar putea avea nevoie în viața de zi cu zi: de la consultații medicale la informații despre transport sau resurse pentru tineri.
Integrarea avatarului în acest mediu reînnoit face experiența mai fluidă. Utilizatorii pot trece fără probleme de la o căutare în portal la o conversație cu SOL pentru a clarifica nelămuriri sau a solicita îndrumări suplimentare, fără a fi nevoie să schimbe canalele sau să părăsească site-ul web instituțional.
Prin această combinație de asistent virtual, motor de căutare inteligent și portal reorganizat , Comunitatea Madrid își propune să facă relația digitală cu Administrația mai puțin greoaie și mai orientată spre rezultate, încercând să reducă sentimentul de birocrație care însoțește adesea procedurile publice.
Lansarea avatarului SOL și reproiectarea site-ului web regional fac parte dintr-o strategie mai amplă de modernizare administrativă, în care inteligența artificială este prezentată ca un instrument de eficientizare a procedurilor și de îmbunătățire a serviciilor.
